POP de Retirada de Encomendas

Este Procedimento Operacional Padrão (POP) estabelece a rotina compulsória para a conferência, identificação e baixa na entrega de encomendas e correspondências custodiadas na guarita ou eclusa. Aplica-se integralmente aos porteiros, zeladores e administradores do {nome_condominio} durante a operação diária. O cumprimento rigoroso deste fluxo assegura a integridade das encomendas, previne o extravio de volumes e atende às exigências da LGPD e do Código Civil Brasileiro.

• 1.1. As diretrizes deste POP aplicam-se a 100% dos volumes recebidos e retidos temporariamente na portaria, independentemente do porte ou modalidade de entrega.
• 1.2. Fica vedada a entrega de qualquer pacote sem a devida identificação formal do recebedor e baixa instantânea no sistema de gestão operacional GrandCondo.
• 1.3. A guarda de encomendas limita-se a volumes com dimensões compatíveis com o espaço físico do eclusado/almotacé da portaria, respeitando o limite legal de peso e volume do regimento interno.
• 1.4. Todas as etapas de manuseio devem observar a privacidade e a segurança das informações estampadas nas etiquetas de envio, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

As responsabilidades operacionais são atribuídas à equipe humana local de portaria e zeladoria, equipada com a plataforma tecnológica do condomínio. A infraestrutura física e os dispositivos móveis de checagem devem estar plenamente funcionais no início de cada plantão.

• 2.1. Porteiro de Plantão: Responsável direto pela recepção, conferência do código de retirada, verificação do documento e registro da entrega final ao morador ou terceiro.
• 2.2. Zelador(a): Responsável pela auditoria diária do inventário de pacotes, organização física das prateleiras e gestão de inconsistências no sistema GrandCondo.
• 2.3. Síndico(a) e Administradora: Responsáveis por prover a infraestrutura técnica, julgar casos de infração regimental e auditar os relatórios quinzenais de controle.
• 2.4. A equipe operacional deve utilizar obrigatoriamente o terminal fixo da portaria ou o aplicativo corporativo GrandCondo instalado no tablet institucional.

O procedimento de retirada deve ser concluído no tempo médio máximo de 3 (três) minutos por atendimento, mantendo a atenção visual voltada para os acessos da portaria. A sequência de passos descrita a seguir é de execução obrigatória e não admite flexibilização.

• 3.1. Passo 1 (Abordagem e Solicitação): O porteiro saúda o morador/representante e solicita o número do bloco/unidade e o código numérico/QR Code de validação gerado pelo aplicativo GrandCondo.
• 3.2. Passo 2 (Localização Física): O porteiro consulta a localização do pacote informada na tela (ex: Prateleira B3) e recolhe o volume correspondente na sala de encomendas sem deixar a portaria vulnerável.
• 3.3. Passo 3 (Conferência Visual Externa): Antes de apresentar o volume ao morador, o porteiro valida se a etiqueta de remessa coincide rigorosamente com o destinatário {nome_condomino} e a unidade {unidade_bloco}.
• 3.4. Passo 4 (Validação e Baixa Digital): O porteiro digita o código de validação ou lê o QR Code no sistema GrandCondo, colhendo a assinatura digital do recebedor na tela do tablet ou registrando a confirmação via token enviado ao morador.
• 3.5. Passo 5 (Entrega e Finalização): O volume é entregue através do balcão de passagem seguro da portaria, finalizando o chamado com baixa automática no histórico do condomínio.

A entrega de volumes a terceiros (funcionários domésticos, parentes não moradores ou prestadores de serviço) exige autorização prévia e expressa do condômino titular. A liberação sem o devido registro no sistema configura falha grave do operador.

• 4.1. Autorização via Aplicativo: O condômino titular deve cadastrar o nome completo e o CPF do terceiro autorizado diretamente no módulo de permissões do sistema GrandCondo.
• 4.2. Identificação do Terceiro: O porteiro deve exigir documento oficial com foto (RG, CNH ou Passaporte) do terceiro e conferir com o cadastro prévio na plataforma.
• 4.3. Regra para Menores de Idade: É proibida a entrega de volumes contendo produtos controlados, bebidas alcoólicas ou medicação sujeita a retenção de receita a menores de 18 anos.
• 4.4. Ausência de Cadastro Prévio: Em caso de ausência de prévia autorização no sistema, o porteiro não entregará o pacote e orientará o terceiro a solicitar ao morador que efetue a liberação via GrandCondo.

Situações extraordinárias, como danos na embalagem, extravios temporários ou interrupção de conectividade, devem seguir o protocolo de contingência abaixo. Nenhuma entrega manual pode ser realizada sem o devido preenchimento do formulário físico de backup.

• 5.1. Encomenda Avariada ou Violada: O porteiro deve recusar o recebimento junto à transportadora. Caso receba sob ressalva prévia, deve registrar fotos do pacote no GrandCondo antes da tentativa de retirada pelo morador.
• 5.2. Divergência de Destinatário: Pacotes com nomes de ex-moradores ou desconhecidos devem ser marcados como 'Não Reconhecido' no sistema e armazenados na gaveta de devolução à transportadora.
• 5.3. Queda de Conectividade / Sistema Offline: Em contingência total da internet, o porteiro utilizará o Termo Físico de Recebimento de Encomendas (Seção 8), colhendo a assinatura de próprio punho do morador.
• 5.4. Sincronização Posterior: Restabelecida a conexão, o zelador ou porteiro do turno seguinte deve lançar os termos físicos pendentes no sistema GrandCondo no prazo máximo de 2 (duas) horas.

A observância aos direitos de privacidade do condômino e à segurança física da portaria é prioritária. O descumprimento das proibições operacionais ensejará sanções administrativas aos funcionários e aplicação de penalidades regimentais aos condôminos.

• 6.1. Vedação Absoluta de Abertura: É terminantemente proibido a qualquer funcionário abrir, devassar, rasgar ou inspecionar o conteúdo de envelopes e pacotes sob custódia, conforme Art. 22 da Lei nº 6.538/1978.
• 6.2. Proteção de Dados (LGPD): Os porteiros não devem expor etiquetas com nomes, CPFs ou dados comerciais de moradores visíveis a terceiros no balcão da portaria.
• 6.3. Vedação de Entrega em Domicílio pelo Porteiro: O porteiro não pode ausentar-se da guarita para levar encomendas até a porta dos apartamentos. Casos especiais de acessibilidade devem ser intermediados pelo zelador.
• 6.4. Proibição de Guarda de Cargas Perigosas: Produtos inflamáveis, corrosivos, perecíveis sem refrigeração adequada por mais de 24h ou de porte incompatível não serão custodiados.

A eficácia operacional deste POP é monitorada quinzenalmente por meio de relatórios emitidos pela plataforma GrandCondo e auditorias presenciais do zelador. Os dados coletados fundamentam a melhoria contínua dos processos de portaria.

• 7.1. Indicador 1 - Tempo Médio de Custódia: Permanência média das encomendas na portaria desde a triagem até a retirada (Meta: inferior a 24 horas).
• 7.2. Indicador 2 - Taxa de Conformidade Digitada: Percentual de baixas realizadas via código digital/QR Code no sistema (Meta: 100%).
• 7.3. Indicador 3 - Nível de Encomendas Retidas Sem Baixa: Mapeamento de pacotes na prateleira sem registro no sistema (Meta: Zero).
• 7.4. Guarda de Comprovantes Físicos: Formulários impressos de contingência devem ser arquivados em pasta física por no mínimo 12 (doze) meses para fins de auditoria civil e regimental.

Este formulário deve ser preenchido e assinado manualmente pelo morador ou terceiro autorizado exclusivamente em situações de indisponibilidade do sistema GrandCondo ou para fins de auditoria amostral efetuada pela zeladoria.

• 8.1. O abaixo assinado declara que recebeu em perfeitas condições externas a(s) encomenda(s) discriminada(s) nesta tabela, dando plena e irrevogável quitação de custódia ao condomínio.
• 8.2. A falsidade das declarações prestadas sujeitará o infror às sanções cíveis, criminais e regimentais cabíveis.