POP de Atendimento ao Morador
Procedimento Operacional Padrão para padronizar o atendimento ao morador na portaria e zeladoria, com foco em postura, prazos de SLA e registro na plataforma GrandCondo.
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Para que serve
Este procedimento estabelece o padrão operacional para recepcionamento, postura profissional e encaminhamento de solicitações de moradores pela equipe presencial de portaria e zeladoria. Padroniza o fluxo de comunicação e os tempos de resposta (SLA), garantindo o registro centralizado na plataforma GrandCondo. Elimina o atendimento informal em balcão e inconsistências operacionais que geram desentendimentos na convivência condominial. Assegura rastreabilidade, proteção jurídica ao condomínio e valorização do trabalho dos colaboradores em campo.
Quando usar
- Treinamento inicial e reciclagem periódica de porteiros, recepcionistas e zeladores do condomínio.
- Recebimento presencial ou via plataforma de solicitações, dúvidas, reclamações e elogios dos moradores.
- Ocorrências de conflitos verbais ou momentos de insatisfação do morador no balcão da portaria.
- Auditorias de qualidade operacional e avaliação do nível de serviço (SLA) efetuadas pela administradora.
- Revisão e atualização do manual de procedimentos internos do condomínio.
Campos para preencher
O que vem no documento
Este Procedimento Operacional Padrão (POP) estabelece as diretrizes obrigatórias para recepção, postura, registro, encaminhamento e retorno de solicitações dos moradores do {nome do condomínio}. Aplica-se integralmente a todos os colaboradores de portaria, recepção e zeladoria, sejam próprios ou terceirizados, com registro centralizado via plataforma GrandCondo.
A execução deste procedimento é fundamentada na legislação vigente e nas normas técnicas brasileiras aplicáveis à operação e gestão predial.
Para o correto cumprimento do atendimento, o posto de trabalho da portaria e a zeladoria devem manter obrigatoriamente os recursos listados em perfeito estado de funcionamento.
O padrão de conduta da equipe de portaria e zeladoria reflete a segurança e a organização do {nome do condomínio}. O atendimento deve priorizar a cordialidade, imparcialidade e objetividade técnica.
Instruções imperativas e sequenciais que todos os operadores de portaria e zeladoria devem executar ao receber qualquer demanda de morador no {nome do condomínio}.
Ações incorretas comprometem a rastreabilidade e geram responsabilidade jurídica para o condomínio. Fica expressamente proibida a prática dos desvios descritos nesta seção.
Procedimentos a serem adotados em casos de instabilidade técnica ou situações atípicas no {nome do condomínio}.
Abaixo, os colaboradores de portaria e zeladoria atestam o recebimento da instrução deste POP e o compromisso no uso diário da plataforma GrandCondo.
Base legal e referências
- Lei nº 10.406/2002 (Código Civil Brasileira) - Art. 1.348, incisos V e VIII (Deveres de vigilância e prestação de serviços no condomínio).
- Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD) - Arts. 6º e 7º (Coleta e tratamento de dados pessoais de condôminos).
- ABNT NBR 15575 (Edificações Habitacionais - Desempenho e gestão da operação/manutenção).
- CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) - Art. 456-A e NR-1 (Cumprimento de ordens de serviço e gerenciamento de riscos ocupacionais).
- Convenção Condominial e Regimento Interno do Condomínio.
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Perguntas frequentes
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