GrandCondo — Gestão de Condomínios
Checklist
KIT-2-113
pesquisa de satisfação dos moradores: dimensões avaliadas, escala, coleta, NPS condominial, análise de resultados e plano de ação

Checklist de Satisfação dos Moradores

Este kit estabelece a estrutura técnica para concepção, coleta, mensuração e tratamento de pesquisas de satisfação e NPS (Net Promoter Score) em condomínios residenciais e comerciais

9 min de leitura ~18 páginas Nível intermediario Material digital
PDF + Word · Envio 100% seguro, sem SPAM.
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Portaria do condomínio operando com o sistema GrandCondo
A rotina de portaria e encomendas do condomínio, operada no GrandCondo.

Resumo executivo

Estruture pesquisas de satisfação objetivas e avalie o desempenho da portaria humana 24h, zeladoria e administradora. Converta percepções em dados acionáveis com a metodologia Net Promoter Score aplicada à gestão predial.

Neste checklist

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Como é o arquivo

Este é o print da primeira página do arquivo oficial: cabeçalho de identificação (condomínio, área, data e responsável), itens com campos de conformidade C / NC / NA, espaço para observação e bloco de assinatura. Funciona de forma híbrida — no computador da guarita, no celular da equipe ou impresso.

  • 3 páginas de prévia, com marca d'água. O arquivo entregue vem sem marca d'água.
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Capa · itens 1–14

Cabeçalho de identificação (condomínio, área, data, responsável) e os primeiros itens com campos C / NC / NA.

Itens 15–31

Itens 15 a 31 com campos de conformidade e observação.

Itens 32–48

Itens 32 a 48, observações e bloco de assinaturas.

Quer este arquivo preenchível no seu condomínio?

Baixe agora em PDF para impressão ou em Word (DOCX) para editar. Funciona de forma híbrida: computador da guarita, celular da equipe ou impresso.

Kit completo: PDF + Word — todos os arquivos no mesmo envio. Envio 100% seguro, sem SPAM.

O que vem neste kit

  • Checklist com 48 perguntas parametrizadas por área de serviço
  • Planilha automatizada para cálculo do NPS Condominial
  • Matriz de priorização de melhorias (Impacto vs. Esforço)
  • Modelos de comunicados para engajamento na pesquisa
  • Régua de avaliação de cordialidade e postura da portaria 24h
  • Indicadores de percepção sobre limpeza e conservação (SLA)
  • Questionário sobre a usabilidade do App GrandCondo
  • Guia prático para conversão de detratores em promotores

Por que este kit resolve

Áreas e sistemas inspecionados

Atendimento e Cordialidade da Portaria Humana 24h
Eficiência na Gestão e Notificação de Encomendas
Controle de Acesso e Liberação de Visitantes e Prestadores
Proatividade e Presença Operacional do Zelador
Limpeza, Higienização e Conservação das Áreas Comuns
Funcionamento e Disponibilidade dos Elevadores
Conservação da Iluminação, Paisagismo e Portões
Usabilidade do App GrandCondo para Reservas de Espaços Comuns
Transparência e Clareza na Prestação de Contas da Administradora
Eficácia dos Canais de Comunicação Interna e Avisos
Agilidade na Resolução de Chamados e Manutenção Preventiva
Percepção Geral de Segurança Preventiva e Organização

Referências normativas

  • • ABNT NBR ISO 10002:2018 — Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações
  • • ABNT NBR 5674:2012 — Manutenção de edificações — Requisitos para o sistema de gestão de manutenção
  • • ABNT NBR 14037:2011 — Diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação e manutenção das edificações
  • • ABNT NBR ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade — Requisitos
  • • Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) aplicada ao tratamento de dados de condôminos
  • • Lei nº 10.406/2002 — Código Civil Brasileiro, Art. 1.348 (Atribuições da administração condominial)

Amostra do checklist (48 itens no material completo)

001
Portaria Humana 24h - Protocolos de Atendimento e Cordialidade
risco critica

Os porteiros realizam a identificação verbal padronizada e o registro obrigatório no app GrandCondo de 100% dos visitantes e prestadores antes de autorizar o acesso?

Critério: 100% dos acessos registrados no app GrandCondo com nome, documento e foto do visitante antes da liberação.

Como verificar: Consultar o histórico de acessos no sistema GrandCondo referente às últimas 24 horas e cruzar com as gravações do CFTV do interfone/eclusa de pedestres em 5 amostras aleatórias.

002
Portaria Humana 24h - Atendimento Telefônico e Interfonia
risco media

As chamadas via interfone/aplicativo são atendidas pela portaria humana em no máximo 3 toques (até 15 segundos), utilizando a saudação profissional institucional?

Critério: Atendimento em até 15 segundos (3 toques) com saudação padronizada ('Portaria GrandCondo [Nome do Condomínio], [Nome do Porteiro], bom dia/tarde').

Como verificar: Realizar 3 chamadas de teste em horários distintos (pico e calmaria) utilizando o módulo de interfonia/app e cronometrar o tempo de resposta do porteiro.

003
Portaria Humana 24h - Uniforme, Apresentação Pessoal e Postura
risco alta

A equipe de portaria cumpre integralmente os requisitos de apresentação pessoal, uso correto de uniforme com crachá visível e manutenção da atenção exclusiva à guarita?

Critério: Uniforme completo, limpo e com crachá visível em 100% do expediente; proibido o uso de celular pessoal para fins não operacionais na guarita.

Como verificar: Inspeção presencial na guarita observando o vestuário dos porteiros e auditoria via CFTV de 30 minutos em turno aleatório para verificar distrações com celulares pessoais.

004
Portaria Humana 24h - Registro e Passagem de Plantão
risco alta

O livro de ocorrências digital no app GrandCondo é atualizado a cada mudança de turno com 100% das pendências e eventos relevantes registrados?

Critério: Registro digital concluído antes do encerramento de cada turno de 12h ou 8h, sem pendências operacionais omitidas.

Como verificar: Acessar a funcionalidade de passagem de turno no sistema GrandCondo e conferir o preenchimento dos campos obrigatórios e a validação do porteiro do turno subsequente.

005
Logística de Encomendas - Recebimento e Notificação em Tempo Real
risco alta

Todas as encomendas recebidas são registradas no aplicativo GrandCondo no prazo máximo de 15 minutos após a entrega pela transportadora?

Critério: Tempo decorrido entre a entrega física e o lançamento no aplicativo <= 15 minutos.

Como verificar: Comparar o horário de entrega comprovado no recibo da transportadora com o horário do disparo da notificação pelo aplicativo GrandCondo em amostra de 10 pacotes.

006
Logística de Encomendas - Armazenamento Seguro e Proteção LGPD
risco critica

Os volumes recebidos são guardados em local restrito, mantidos sob tranca e com etiquetas protegidas da exposição visual a terceiros?

Critério: 100% dos pacotes armazenados em ambiente restrito e trancado; zero encomendas expostas sobre o balcão da guarita.

Como verificar: Inspecionar a sala de encomendas/armário exclusivo, checar o trancamento de portas e verificar se etiquetas com dados sensíveis não estão visíveis aos visitantes no balcão da guarita.

007
Logística de Encomendas - Protocolo de Retirada e Baixa Digital
risco alta

A entrega do volume ao morador ou dependente é realizada mediante confirmação no app GrandCondo e validação por código ou assinatura digital de retirada?

Critério: 100% das baixas efetuadas no aplicativo GrandCondo no exato momento da entrega presencial ao destinatário.

Como verificar: Acompanhar presencialmente a retirada de 3 encomendas na portaria e verificar se o porteiro colheu o código/assinatura no aplicativo GrandCondo antes da entrega física.

008
Logística de Encomendas - Triagem e Tratamento de Perecíveis e Volumes Especiais
risco alta

Encomendas perecíveis, resfriadas ou de grande porte possuem protocolo imediato de aviso prioritário ao morador e armazenamento em local adequado?

Critério: Notificação prioritária enviada em até 5 minutos e alocação imediata em geladeira/espaço segregado após o recebimento.

Como verificar: Verificar no app GrandCondo as marcações de itens 'Perecíveis/Refrigerados' e checar se há geladeira operacional dedicada ou protocolo de notificação urgente ativo.

Calendário de inspeções

Diário

Portaria Humana e Zelador
  • • Registrar e notificar imediatamente o recebimento de encomendas no app GrandCondo
  • • Acompanhar interações de chamados de suporte abertos pelos moradores no aplicativo
  • • Garantir a postura profissional e bom atendimento no hall de entrada da portaria 24h

Semanal

Zelador
  • • Verificar o encerramento satisfatório das solicitações de reparo encaminhadas pelos moradores
  • • Inspecionar a qualidade da limpeza nas áreas reserváveis após eventos
  • • Validar o correto funcionamento das notificações dos murais virtuais do app GrandCondo

Mensal

Síndico e Administradora
  • • Analisar o volume de chamados resolvidos dentro do prazo estipulado no app
  • • Mapear os principais motivos de reclamações (ruído, encomendas, manutenção)
  • • Divulgar informativo mensal de transparência sobre melhorias operacionais executadas

Trimestral

Síndico e Administradora
  • • Disparar a Pesquisa Geral de Satisfação e NPS Condominial pelo app GrandCondo
  • • Fixar avisos com QR Code nos elevadores e murais físicos para engajamento dos condôminos
  • • Consolidar a nota do NPS e o Índice de Conformidade por dimensão avaliada
  • • Apresentar relatório de análise e plano de ação 5W2H ao Conselho Consultivo

Semestral

Síndico, Administradora e Conselho
  • • Auditar o cumprimento dos SLAs dos contratos de prestação de serviços com base nos índices de satisfação
  • • Promover treinamento de reciclagem para a equipe humana de portaria, limpeza e zeladoria
  • • Revisar o fluxo de atendimento a reclamações de condôminos no sistema

Anual

Síndico e Administradora
  • • Apresentar a evolução histórica da satisfação dos moradores na Assembleia Geral Ordinária (AGO)
  • • Atualizar o banco de dados de moradores no app GrandCondo para garantir alcance total das pesquisas
  • • Definir metas anuais de satisfação e orçamento para melhorias operacionais requeridas pelos moradores

Plano de ação para não conformidades

Não conformidadeAção corretivaResponsávelPrazoPrioridade
Visitantes e prestadores acessando o condomínio sem identificação verbal prévia ou sem registro formal de dados no app GrandCondo.Administradora24 horasmedia
Porteiro trabalhando desuniformizado, sem crachá de identificação visível ou utilizando celular pessoal para fins não operacionais na guarita.Administradora48 horasmedia
Passagem de turno realizada verbalmente sem preenchimento do livro de ocorrências digital no app GrandCondo, omitindo pendências de manutenção.Zelador(a)24 horasmedia
Encomendas recebidas mantidas na guarita por mais de 15 minutos sem a devida entrada e notificação push enviada ao morador pelo app GrandCondo.Porteiro24 horasmedia
Volumes armazenados sobre o balcão expostos a terceiros, violando a privacidade dos dados pessoais dos destinatários estampados nas etiquetas (LGPD).Zelador(a)3 diasmedia
Entrega de pacotes a moradores efetuada sem validação por token ou captura de assinatura digital de confirmação no app GrandCondo.PorteiroImediatomedia
Encomendas refrigeradas ou de insumos alimentícios deixadas em temperatura ambiente sem aviso prioritário imediato ao destinatário.Zelador(a)5 diasmedia
Prestadores de serviço transitando pelo condomínio sem crachá físico de visitante fornecido pela portaria humana ou sem pré-cadastro do morador no aplicativo.PorteiroImediatomedia
Entregadores de aplicativos ingressando no hall social ou utilizando elevadores para entregas diretas nos pavimentos residenciais.PorteiroImediatomedia
Acesso de operários liberado sem a prévia aprovação da Ficha de Liberação de Obra e sem a ART/RRT anexada no app GrandCondo (ABNT NBR 16280).Síndico(a)Imediatomedia
Chaves da casa de máquinas, barrilete e subestação entregues a empreiteiros sem registro de cautela digital e horário no app GrandCondo.Zelador(a)24 horasmedia
Ronda técnica de inspeção matinal não realizada ou checklist de equipamentos críticos (bombas, gerador) preenchido após as 10h no app GrandCondo.Zelador(a)24 horasmedia

Como usar o kit em campo

Este guia estabelece a metodologia técnica para aplicação do Checklist de Satisfação dos Moradores integrando a operação humana do condomínio ao ecossistema GrandCondo. A mensuração combina indicadores de percepção de qualidade com auditorias físicas das 12 dimensões operacionais, gerando dados acionáveis para o síndico e administradora. Seu objetivo é estruturar um ciclo contínuo de melhoria predial, elevando a segurança, a conservação patrimonial e a transparência na gestão.

  1. 1Parametrização e Lançamento da Pesquisa no App GrandCondo
  2. 2Sensibilização e Comunicação Preventiva aos Moradores
  3. 3Monitoramento do Engajamento e Triagem de Respostas
  4. 4Auditoria de Campo e Coleta de Evidências Fotográficas
  5. 5Cálculo do NPS Condominial e do Índice de Conformidade Técnica (ICT)
  6. 6Cruzamento de Dados e Diagnóstico das 12 Dimensões
  7. 7Formulação e Execução do Plano de Ação Corretiva
  8. 8Prestação de Contas e Fechamento do Ciclo de Melhoria

Para quem é este kit

Introdução

A percepção dos moradores sobre a eficiência da equipe e a conservação do edifício é um indicador vital para a gestão predial. Descubra como aplicar metodologias consagradas de pesquisa de satisfação para auditar serviços, calibrar contratos e aprimorar a convivência utilizando o sistema GrandCondo.

Perguntas frequentes

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Sistema GrandCondo

A 1ª gestão inteligente de encomendas com comprovante térmico

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  • Comprovante térmico impresso na portaria
  • Cadastro de encomenda em menos de 10 segundos
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